עסק יכול להשקיע בפרסום, בדפי נחיתה, בקמפיינים, ברשתות חברתיות ובקידום בגוגל, ולקבל פניות חדשות באופן קבוע. אבל גם קמפיין מוצלח אינו מבטיח שהלידים יהפכו ללקוחות.
מהרגע שהלקוח השאיר פרטים מתחיל תהליך חדש, תהליך של תגובה, תיעוד, מעקב, שיחה, פגישה והתקדמות לקראת מכירה.
כאשר התהליך הזה אינו מסודר, לידים נופלים בין הכיסאות. לפעמים אף אחד לא חוזר אליהם. לפעמים חוזרים מאוחר מדי. לפעמים מתקיימת שיחה טובה, אבל אף אחד לא זוכר לבצע את הפעולה הבאה.
ליד אינו לקוח. ליד הוא הזדמנות שצריך לנהל נכון, בזמן ובאחריות ברורה.
מהו ליד, ולמה הוא עדיין לא לקוח?
ליד הוא אדם שהתעניין במוצר או בשירות שלכם והשאיר פרטים, התקשר, שלח הודעה או ביקש לקבל מידע נוסף.
הוא יכול להגיע דרך אתר, דף נחיתה, WhatsApp, פייסבוק, אינסטגרם, טופס, שיחת טלפון, המלצה או קמפיין פרסומי.
ברגע שהפנייה התקבלה, העסק צריך לדעת מי מטפל בה, מה הלקוח ביקש, מתי חזרו אליו ומהי הפעולה הבאה שצריך לבצע.
מאיפה לידים מגיעים לעסק?
ככל שהעסק פעיל ביותר ערוצים, כך עולה הסיכון שפניות יישארו מפוזרות ולא ייכנסו לתהליך מסודר.
אתר ודפי נחיתה
טפסים, בקשות להצעת מחיר, הרשמה לשירות והשארת פרטים.
WhatsApp ורשתות חברתיות
הודעות פרטיות, תגובות לקמפיינים ופניות ישירות לעסק.
שיחות טלפון
שיחות נכנסות, שיחות שלא נענו ובקשות לחזרה.
המלצות והפניות
לקוחות קיימים, שיתופי פעולה והמלצות מפה לאוזן.
שבע סיבות שבגללן עסקים מאבדים לידים
ברוב המקרים, ליד אינו נעלם בגלל בעיה אחת גדולה. הוא הולך לאיבוד בגלל מספר תקלות קטנות שחוזרות על עצמן.
למה WhatsApp ואקסל אינם מספיקים לניהול לידים?
WhatsApp הוא כלי מצוין לתקשורת. אקסל הוא כלי יעיל לרשימות ונתונים. אבל אף אחד מהם לא נבנה כדי לנהל תהליך מכירה מלא.
מידע מפוזר ותלוי בזיכרון
- שיחות נשארות בטלפון פרטי
- אין סטטוס אחיד
- אין תזכורות מסודרות
- קשה לדעת מי טיפל
- אין היסטוריה מלאה של הלקוח
תהליך ברור לכל ליד
- כל פנייה נכנסת לכרטיס לקוח
- כל שיחה מתועדת
- מוגדרת משימת המשך
- ידוע מי אחראי
- אפשר לראות את כל ההיסטוריה
כך נראה תהליך נכון לניהול ליד
תהליך טוב אינו חייב להיות מורכב. הוא צריך להיות ברור, עקבי ונגיש לכל מי שמטפל בלקוחות.
מה מערכת CRM צריכה לתת לעסק?
מערכת CRM טובה אינה רק מאגר של שמות ומספרי טלפון. היא צריכה לעזור לעסק לקדם כל ליד לשלב הבא.
באמצעות מערכת CRM לניהול לקוחות ניתן לרכז את הפניות, הפעילויות, המשימות והמעקב במקום אחד, ולוודא שכל ליד מקבל טיפול מסודר.
איך אוטומציה עוזרת למנוע אובדן לידים?
המטרה של אוטומציה אינה להחליף את הקשר האנושי. היא נועדה לוודא שהפעולות החשובות מתבצעות בזמן.
החיבור בין דפי נחיתה, SMS, דיוור ו־CRM
ניהול לידים מתחיל עוד לפני השיחה הראשונה. כאשר דף הנחיתה, כלי התקשורת ומערכת ה־CRM מחוברים, ניתן ליצור תהליך רציף מהרגע שבו הלקוח השאיר פרטים.
כאשר כלי השיווק מחוברים למערכת ניהול הלקוחות, הפנייה אינה נשארת רק הודעה או טופס. היא הופכת לתהליך שניתן למדוד, לנהל ולקדם.
איך יודעים שהעסק כבר צריך מערכת מסודרת?
- נכנסות פניות ממספר ערוצים.
- יותר מעובד אחד מטפל בלקוחות.
- קשה לדעת למי כבר חזרו.
- לידים נשארים בוואטסאפ או במייל.
- אין תיעוד מסודר של שיחות.
- משימות מעקב נשכחות.
- אין תמונה ברורה של מצב המכירות.
- קשה להבין אילו מקורות מביאים את הלידים הטובים ביותר.
כאשר אחד או יותר מהמצבים האלה מוכרים לכם, כדאי לעבור מתיעוד ידני לתהליך מסודר של ניהול לידים ולקוחות.
שאלות נפוצות על ניהול לידים
לידים אינם הולכים לאיבוד בגלל שאין לעסק מספיק כלים. הם הולכים לאיבוד כאשר אין תהליך ברור שמגדיר מי מטפל, מתי חוזרים ומהי הפעולה הבאה.
ניהול נכון של לידים דורש ריכוז מידע, תיעוד שיחות, משימות, סטטוסים ואוטומציות שעוזרות לצוות לעבוד בצורה עקבית.
ככל שהפניות מנוהלות בצורה מסודרת יותר, העסק יכול להגיב מהר יותר, לספק שירות מקצועי יותר ולהגדיל את הסיכוי להפוך מתעניינים ללקוחות.