7 סקרים שכל עסק צריך לשלוח ללקוחות, כולל שאלות מוכנות
רוצים לדעת מה הלקוחות באמת חושבים, למה הם חוזרים ומה גורם להם לעזוב? ריכזנו שבעה סקרים שימושיים לעסק קטן, עם שאלות שאפשר להעתיק ולהתחיל לשלוח כבר היום.
רוצים ליצור סקר? הכירו את מערכת הסקרים של 1net »עסקים מקבלים החלטות בכל יום. איזה שירות לשפר, איזה מוצר להוסיף, האם הלקוחות מרוצים, למה הצעת מחיר לא נסגרה ומה גרם ללקוח לא לחזור. כאשר אין מידע מסודר, קל להסתמך על תחושות בטן או על שיחה בודדת עם לקוח אחד.
סקר קצר וממוקד מאפשר לשמוע יותר לקוחות, לזהות דפוסים ולקבל החלטות על בסיס תשובות אמיתיות. הוא לא צריך להיות ארוך או מסובך. ברוב המקרים מספיקות שלוש עד שש שאלות שנשלחות ברגע הנכון.
הסוד אינו לשאול יותר, אלא לשאול בזמן הנכון
סקר לאחר רכישה צריך להישלח כשהחוויה עדיין טרייה. סקר ללקוח שעזב צריך להתמקד בסיבה לעזיבה. סקר לפני השקת שירות חדש צריך לבדוק צורך אמיתי. לכל סקר יש מטרה אחרת, ולכן גם השאלות צריכות להשתנות.
איזה סקר שולחים ומתי?
סקר שביעות רצון לאחר רכישה או קבלת שירות
זהו הסקר הבסיסי שכל עסק צריך. מטרתו לבדוק האם הלקוח קיבל את מה שציפה לקבל, מה עבד היטב ומה דורש שיפור.
שאלות מוכנות
- עד כמה היית מרוצה מהמוצר או מהשירות שקיבלת? דירוג 1 עד 5
- האם המוצר או השירות עמד בציפיות שלך? כן, חלקית, לא
- מה היה החלק הטוב ביותר בחוויה שלך? תשובה פתוחה
- מה לדעתך אנחנו יכולים לשפר? תשובה פתוחה
- האם היית רוכש מאיתנו שוב? כן, אולי, לא
מתי לשלוח? לאחר שהלקוח קיבל את המוצר, סיים טיפול או השתמש בשירות. חשוב לתת לו מספיק זמן לחוות את מה שקיבל.
סקר משוב לאחר שיחה עם שירות הלקוחות
לקוח שפנה לקבלת עזרה בוחן לא רק את הפתרון, אלא גם את מהירות המענה, היחס והבהירות. הסקר יעזור לזהות אם הבעיה נפתרה ואם תהליך השירות עצמו היה נוח.
שאלות מוכנות
- עד כמה היה קל ליצור איתנו קשר? דירוג 1 עד 5
- האם קיבלת מענה בזמן סביר? כן, חלקית, לא
- האם הנציג הבין את הבקשה שלך? כן, חלקית, לא
- האם הבעיה נפתרה? כן, חלקית, עדיין לא
- מה יכולנו לעשות כדי לשפר את השירות? תשובה פתוחה
מתי לשלוח? מיד לאחר סגירת הפנייה, כאשר הלקוח עדיין זוכר את פרטי השיחה.
סקר NPS, האם הלקוחות מוכנים להמליץ?
סקר NPS מבוסס על שאלה מרכזית אחת ומאפשר לעקוב לאורך זמן אחר מידת הנאמנות של הלקוחות. השאלה החשובה באמת מגיעה אחריה ומבררת מה הסיבה לציון.
שאלות מוכנות
- בסולם של 0 עד 10, עד כמה סביר שתמליץ עלינו לחבר או לעמית?
- מה הסיבה העיקרית לציון שנתת? תשובה פתוחה
- מה הדבר האחד שיכול לגרום לך לתת לנו ציון גבוה יותר? תשובה פתוחה
- איזה חלק בשירות שלנו מספק לך את הערך הגדול ביותר? בחירה או תשובה פתוחה
איך קוראים את התוצאה? ציונים 9 עד 10 נחשבים ממליצים, 7 עד 8 ניטרליים ו־0 עד 6 לקוחות שאינם מרוצים מספיק. חשוב יותר מהציון עצמו לבדוק אילו סיבות חוזרות בתשובות.
סקר ללקוח שביטל או הפסיק להשתמש בשירות
ביטול אינו רק לקוח שאבד. הוא מקור מידע שיכול לחשוף בעיית מחיר, חוסר התאמה, קושי בתפעול או מעבר למתחרה. כדאי לשמור על ניסוח ענייני וקצר, בלי לנסות לשכנע את הלקוח לחזור באמצע הסקר.
שאלות מוכנות
- מה הסיבה המרכזית שבגללה החלטת להפסיק? מחיר, חוסר שימוש, חסרה יכולת, שירות, מעבר לפתרון אחר, אחר
- האם היה משהו שיכולנו לעשות כדי למנוע את הביטול? תשובה פתוחה
- איזו יכולת או הטבה הייתה חסרה לך? תשובה פתוחה
- לאיזה פתרון עברת, אם עברת? תשובה פתוחה ולא חובה
- האם תהיה מוכן לשקול לחזור בעתיד? כן, אולי, לא
מתי לשלוח? סמוך לביטול, אבל לאחר שתהליך הביטול הסתיים בצורה מכבדת וברורה.
סקר לפני פיתוח מוצר או שירות חדש
לפני שמשקיעים זמן וכסף בפיתוח, כדאי לבדוק אם הבעיה שאתם רוצים לפתור באמת חשובה ללקוחות. המטרה אינה לבקש מהם לתכנן עבורכם את המוצר, אלא להבין את הצורך ואת סדר העדיפויות.
שאלות מוכנות
- מה האתגר המרכזי שיש לך כיום בתחום הזה? תשובה פתוחה
- איך אתה מתמודד עם האתגר היום? תשובה פתוחה
- עד כמה חשוב לך לפתור אותו? דירוג 1 עד 5
- איזו מהאפשרויות הבאות תהיה שימושית עבורך ביותר? בחירה מרובה
- האם היית מעוניין להתנסות בפתרון כזה? כן, אולי, לא
- האם יש משהו חשוב שלא שאלנו? תשובה פתוחה
טיפ: אל תשאלו רק "האם היית קונה?". שאלו איך הלקוח פותר את הבעיה היום, כי התנהגות קיימת מלמדת יותר מהצהרת כוונות.
סקר חוויית אתר, טופס או תהליך רכישה
לקוחות יכולים להגיע לאתר, להתעניין ואפילו להתחיל למלא טופס, אבל לעצור בגלל פרט קטן שלא היה ברור. סקר קצר יכול לחשוף קושי שלא רואים בנתוני הכניסות בלבד.
שאלות מוכנות
- מה ניסית לבצע באתר? רכישה, קבלת מידע, הרשמה, יצירת קשר, פעולה אחרת
- האם הצלחת להשלים את הפעולה? כן, חלקית, לא
- עד כמה היה קל למצוא את המידע שחיפשת? דירוג 1 עד 5
- באיזה שלב נתקלת בקושי? בחירה מרובה
- איזה מידע היה חסר לך? תשובה פתוחה
- מה היה הופך את התהליך לפשוט יותר? תשובה פתוחה
מתי לשלוח? לאחר השלמת הפעולה, או ללקוחות שהתחילו תהליך ולא סיימו אותו, אם קיימת אפשרות לפנות אליהם.
סקר היכרות, צרכים והעדפות תקשורת
לא כל הלקוחות רוצים לקבל את אותו התוכן או מתעניינים באותו שירות. סקר היכרות קצר יכול לעזור לעסק לפלח את הלקוחות ולשלוח להם מידע רלוונטי יותר.
שאלות מוכנות
- באילו מהמוצרים או השירותים שלנו אתה מתעניין? בחירה מרובה
- מה המטרה המרכזית שתרצה להשיג? בחירה או תשובה פתוחה
- איזה סוג תוכן יהיה שימושי עבורך? טיפים, מדריכים, מבצעים, עדכונים, אירועים
- באיזו תדירות תרצה לקבל מאיתנו עדכונים? שבועי, חודשי, רק כשיש משהו חשוב
- באיזה ערוץ נוח לך לקבל עדכונים? דוא"ל, SMS, WhatsApp
- האם יש נושא נוסף שחשוב לך שנכיר? תשובה פתוחה
חשוב: לפני שליחת תוכן שיווקי יש לפעול בהתאם להסכמות שניתנו ולכללים החלים על העסק.
6 כללים לסקר שלקוחות באמת ימלאו
1. הגדירו מטרה אחת: אל תנסו לבדוק באותו סקר את השירות, המחיר, האתר וכל המוצרים.
2. שמרו על סקר קצר: התחילו מהשאלות שחייבים לקבל עליהן תשובה והסירו שאלות שאינן מובילות להחלטה.
3. כתבו שאלות פשוטות: הימנעו ממונחים מקצועיים ומשאלות שמכילות שני נושאים שונים.
4. שלבו דירוג ושאלה פתוחה: הדירוג מאפשר למדוד, והתשובה הפתוחה מסבירה למה הלקוח נתן אותו.
5. התאימו את הסקר לטלפון: רוב הלקוחות יפתחו את הקישור בנייד, לכן חשוב שהתהליך יהיה קצר ונוח.
6. החליטו מראש מה עושים עם התשובות: מי יקבל התראה על לקוח לא מרוצה, מי יסכם את התוצאות ומה ייחשב הצלחה.
לא מספיק לאסוף תשובות, צריך להפוך אותן לפעולה
הערך של הסקר מתחיל אחרי שהלקוח לחץ על "שליחה". תשובה שלילית יכולה ליצור משימת טיפול, בקשה שחוזרת אצל לקוחות רבים יכולה להפוך לשיפור במוצר, וציון גבוה יכול להצביע על לקוחות שכדאי לבקש מהם המלצה.
מעבירים לטיפול מהיר לפני שהבעיה גדלה.
מזהים מגמה ומחליטים מה לשפר קודם.
בודקים אם היא משותפת לעוד לקוחות לפני פיתוח.
אפשר לבקש המלצה או סיפור לקוח, בהסכמתו.
איך יוצרים סקר במערכת 1net?
מערכת הסקרים של 1net מאפשרת לבנות סקרים, שאלונים ומשובים בעורך Drag & Drop, להוסיף סוגי שאלות שונים, ליצור התניות לפי תשובות קודמות ולצפות בתוצאות ובדוחות בזמן אמת.
אפשר להפיץ את הסקר באמצעות קישור, לנתח את התשובות, לייצא נתונים ל־Excel ולחבר תהליכים נוספים באמצעות Webhook ואוטומציות.
שאלות נפוצות על סקרים ללקוחות
כמה שאלות כדאי לכלול בסקר לקוחות?
בסקר קצר לאחר פעולה אפשר להסתפק בשלוש עד שש שאלות. אם הסקר ארוך יותר, כדאי להסביר מראש כמה זמן הוא צפוי לקחת ולוודא שכל שאלה משרתת מטרה ברורה.
מתי הזמן הטוב ביותר לשלוח סקר?
ברוב המקרים כדאי לשלוח סמוך לחוויה שאותה רוצים לבדוק, לאחר רכישה, סיום שירות, טיפול בפנייה או ביטול. כך הלקוח עדיין זוכר את הפרטים.
האם כדאי לאפשר תשובות אנונימיות?
אנונימיות יכולה לעודד תשובות פתוחות וכנות, במיוחד בנושאים רגישים. כאשר צריך לחזור ללקוח ולטפל בבעיה, אפשר לאפשר לו להשאיר פרטים לפי בחירתו.
האם צריך לתת הטבה למי שממלא סקר?
לא תמיד. בסקר קצר שנשלח ברגע מתאים לקוחות רבים ישתפו פעולה גם ללא הטבה. בסקר ארוך או מחקר מעמיק אפשר להציע תמריץ קטן, תוך הקפדה שלא להשפיע על התשובות.
איך יודעים אילו שאלות לשאול?
מתחילים מההחלטה שהעסק רוצה לקבל. אם רוצים לשפר שירות, שואלים על מהירות, יחס ופתרון. אם רוצים לפתח מוצר, שואלים על הבעיה, הפתרון הקיים וסדר העדיפויות של הלקוח.
איזה סקר העסק שלכם צריך לשלוח ראשון?
בחרו מטרה אחת, העתיקו את השאלות המתאימות ובנו סקר מקצועי שאפשר לשלוח ללקוחות בקישור.
יוצרים סקר במערכת 1net »